Proceso de mediación

La Mediación, puede ser considerada un proceso flexible, ya que se adapta a múltiples ámbitos de actuación, aunque no por ello carece de estructura o protocolo.

A continuación se desarrollan las distintas etapas del proceso de Mediación, con los principales objetivos que se pretenden en el momento del proceso y las principales técnicas a utilizar:

1. Presentación y aceptación del mediador.

2. Recogida de información sobre el conflicto y las personas implicadas.

3. Aclarar el problema.

4. Proponer posibles soluciones.

5. Elaboración y aprobación del acuerdo.

Siendo más concretos:

1. PRESENTACIÓN Y ACEPTACIÓN DEL MEDIADOR

En algunos casos las autoridades que tutelan el proceso exigen del mediador la presentación de un documento inicial con derechos y deberes a las partes, documento que debe leer el mediador, solicitando su ratificación por las partes, quienes deben firmar dicho documento inicial. En esta fase inicial, principalmente se habla de.

- Definición del proceso de mediación.

- Definición del rol de mediador: facilitador de la comunicación, imparcialidad y confidencialidad.

- Definición de las partes: la responsabilidad de la resolución descansa en las partes en conflicto, los acuerdos deben ser convenidos voluntariamente por las partes.

- Exposición de las características del procedimiento. Normas de funcionamiento. Ejemplo de fase de normas:Tenemos que respetar algunas reglas sobre las que debemos estar de acuerdo antes de empezar. Además de las que vamos a comentar ahora, imprescindibles para el adecuado desarrollo de la mediación, podéis sugerir algunas otras reglas que creáis debamos tener en cuenta.

- Primera norma: Voluntariedad. ¿Estáis de acuerdo en que habéis venido voluntariamente? (esperar respuesta por partes de ambos).

- Segunda norma: Confidencialidad. ¿Estáis de acuerdo en que todo lo que digáis aquí será confidencial? (esperar respuesta por partes de ambos).

- Tercera norma: Colaboración/Implicación.¿Estáis de acuerdo en escucharos el uno al otro y no interrumpiros? (esperar respuesta por partes de ambos) ¿estáis de acuerdo en esforzaros en resolver el problema, siendo lo más honestos y sinceros que podáis? (esperar respuesta por partes de ambos).

- Cuarta norma: Respeto. ¿Estáis de acuerdo en no insultaros ni agrediros, ni en utilizar un lenguaje ofensivo o motes para dirigiros el uno al otro? (esperar respuesta por partes de ambos).

- Quinta norma: Imparcialidad. Vais a disponer del mismo espacio de tiempo para la exposición de vuestro problema, ¿lo fijamos en cinco minutos para cada uno? (esperar respuesta por partes de ambos).

1.1. OBJETIVOS:

Valorar y decidir:

- La adecuación de la mediación en el caso que se plantea.

- Quien será la persona adecuada para mediar y orientar a las partes.

- Si podrán reunirse las partes o tendremos que trabajar por separado.

- Tiempo necesario para reunirse con las partes.

- Quien estará presente en el proceso: implicados, abogados, expertos, otros...

- Si es necesario, comentar algunas técnicas como: mensajes en primera persona, la empatía y otros que veremos mas adelante.

1.2. ACTUACIÓN DE LOS MEDIADORES

1.2.1. Preparar el contexto de actuación.

El lugar donde se realice la mediación debe estar preparado de modo que las partes puedan presentar sus intereses y puntos de vista, escuchar los intereses del otro bando y hacerlo de tal manera que las partes comiencen a trabajar, cooperando entre si para crear soluciones mutuamente aceptables. Deberán tenerse en cuenta las siguientes cuestiones:

- Neutralidad del lugar de encuentro.

- Privacidad.

- Posibilidad de realizar comunicaciones con el exterior.

- Muebles y asientos distribuidos de forma que faciliten el trabajo cooperativo.

1.2.2. Orientar a las partes.

Durante el primer contacto con cada una de las partes el mediador debe:

- Lograr una síntesis del problema y de los hechos que llevaron a solicitar el servicio de mediación.

- Hacer en este momento una descripción simple y breve de lo que es la mediación, qué hace el mediador y de porqué funciona la mediación.

- Conseguir que las partes asistan a una primera sesión de mediación fijando un momento y un lugar que sea aceptable para las dos partes.

1.2.3. Crear confianza en el proceso.

- Explicarles el proceso: qué es la mediación así como las reglas y compromisos.

- Importancia de su colaboración.

- Hacer hincapié en la importancia de la confidencialidad y de su colaboración, siendo honestos y sinceros.

- Aceptar unas normas básicas: no interrumpirse, no utilizar un lenguaje ofensivo, no descalificar al otro, etc.

-Informar que la mediación es para ayudarles a que encuentren una forma de reanudar su relación. No están obligados a llegar a un acuerdo.

- Informar que estar en proceso de mediación no les evita la sanción que puedan tener, si es el caso.

1.3. TÉCNICAS A UTILIZAR EN ESTA FASE

Contactar con las distintas partes sin crear desequilibrios. Convocar a las distintas partes. Tratar la información confidencial de cada parte.

2. RECOGIDA DE INFORMACIÓN

2.1. OBJETIVO:

- Recabar información de ambas partes (situación, percepciones, metas, expectativas,…).

- Poder exponer su versión del conflicto y expresar sus sentimientos.

- Poder desahogarse y sentirse escuchados.

2.2. ACTIVIDADES DE LOS MEDIADORES

- Proporcionar la estructura inicial.

- Obtener la confianza y cooperación de las partes.

- Fomentar su participación activa en el proceso.

- Explorar el verdadero problema, no el detalle.

- Animar a que cuenten más, a que se desahoguen, evitando la sensación de interrogatorio.

- Escuchar atentamente las preocupaciones y sentimientos de cada parte, utilizando técnicas como las de: mostrar interés, clarificar, parafrasear, reflejar el sentimiento, resumir, etc.

- No valorar, ni aconsejar, ni definir qué es verdad o mentira, ni lo que es justo o injusto.

- Ayudar a poner sobre la mesa los temas importantes del conflicto.

- Prestar atención tanto a los aspectos del contenido en sí del conflicto, como a la relación entre las partes.

- Apoyar el diálogo entre las partes.

- Reconocer sentimientos y respetar silencios.

2.3. TÉCNICAS A UTILIZAR EN ESTA FASE

- Cesión de la palabra.

- Intervención para aliviar la tensión.

- Normalizar.

- Escucha activa.

- Preguntar.

- Reconocer los sentimientos.

- Parafrasear.

- Mensajes yo.

3. ACLARAR EL PROBLEMA

Las cuestiones que el/la mediador/a debe indagar:

- ¿Cuál es el problema?

- ¿Desde cuándo ocurre?

- ¿Por qué crees que ocurre?

- ¿Qué habéis hecho para solucionarlo?

- ¿Qué resultados habéis obtenido?

- ¿Por qué habéis optado por el servicio de mediación?

- ¿Cómo ves los intereses y posiciones de la otra parte?

- ¿Qué piensas que hace falta realmente para que la otra parte llegue a un acuerdo contigo sobre esta cuestión?

- ¿Qué expectativas tienes de este proceso de mediación?

En esta fase, y evitando la sensación de “interrogatorio” hay que intentar el encuadre del conflicto (lectura alternativa del conflicto).

3.1. OBJETIVO

- Se intentará identificar el/los conflicto/s a partir de toda la información de que se dispone.

- Clasificar y ordenar los temas más importantes para las partes.

- Trataremos de elaborar una definición compartida del problema, es decir, una definición del conflicto aceptada por las dos partes.

3.2. ACTIVIDADES DE LOS MEDIADORES

- Crear consenso, planificar y elaborar la lista de temas.

- Facilitar e intercambiar información.

- Identificar y ordenar los temas en disputa.

- Distinguir y clarificar los temas no mediables.

- Neutralizar los comportamientos negativos.

- Asegurar la conformidad de las partes sobre los temas a tratar para avanzar hacia una solución o transformación positiva del conflicto.

- Tratar primero los temas comunes y de más fácil arreglo, para crear confianza y mantener el interés.

- Explorar los intereses subyacentes a las posiciones y dirigir el diálogo en términos de intereses.

3.3. TÉCNICAS A UTILIZAR EN ESTA FASE

- Extraer información relevante del conflicto.

- Centrarse en lo racional.

- Crear definición común del conflicto.

- Separar el problema de las personas.

4. PROPONER POSIBLES SOLUCIONES

En esta fase el mediador/a:

- No debe coartar las propuestas.

- Favorecer y reforzar la creatividad y la cantidad. ¿Qué propondríais para mejorar la situación? (“lluvia de ideas”).

- Ayudar a combinar propuestas.

- Ayudar a ser realistas.

Posibles cuestiones para esta fase:

• ¿Qué es lo que querrías que ocurriese como resultado de estos encuentros?

• ¿Cómo crees tú que esto puede resolverse?

• ¿De esa forma respetarías los intereses / necesidades de la otra parte, que son tan importantes para él/ella?

• Ves que él /ella está colaborando… ¿qué puedes decirle tú?

• ¿Esa solución sería justa para ti?

• ¿Y para él / ella?

• ¿Cómo puedes mejorar tu proposición para hacerla más aceptable para la otra parte

• ¿Creéis que así se resolvería el problema?

Se plantea la cuestión básica: ¿hacia donde queremos ir? ¿Cómo queremos relacionarnos en el futuro? Tratar cada tema y buscar posibles vías de arreglo.

4.1. ACTIVIDADES DE LOS MEDIADORES

- Debe mantener su neutralidad.

- No debe ofrecer soluciones.

- Debe evitar limitar las posibilidades de las partes de encontrar una respuesta por sí mismas.

- Inventariar las opciones.

- Reencuadrar temas.

- Superar puntos muertos (aspectos que no favorecen la resolución del conflicto ni la mejora de la relación).

- Centrarse en el futuro y no en el pasado.

- Examinar los puntos fuertes y débiles de las opciones.

- Examinar las consecuencias de las distintas opciones.

- Explorar lo que cada parte está dispuesta a hacer y le pide a la otra parte.

- Resaltar los comentarios positivos de una parte sobre la otra.

4.2. TÉCNICAS A UTILIZAR EN ESTA FASE

- Brainstorming (facilitar la espontaneidad y creatividad en la búsqueda de ideas o soluciones).

- Dividir el problema.

- Valorar.

- Superar puntos muertos.

- Periodo de prueba.

- Agente de realidad.

5. ELABORACIÓN Y APROBACIÓN DEL ACUERDO OBJETIVOS

- En esta fase el mediador ayuda a las partes a definir claramente el acuerdo. Se decide quien hace qué, cuándo, cómo y dónde.

- El acuerdo debe ser: equilibrado, claro, realista-posible, aceptado por las partes, concreto y evaluable.

- Debe ser redactarlo por escrito y firmado por las partes.

- Se deben entregar copias para cada parte.

- Cuál de las distintas opciones planteadas pueden ser aceptadas y cuáles pueden funcionar.

- Evaluaremos las ventajas e inconvenientes.

- Evaluaremos las dificultades para llevar a término las distintas opciones.

- En el acuerdo también aparecerán los momentos de revisión/evaluación.

- En caso de finalizar la mediación sin acuerdo o porque se den circunstancias bajo las en que el mediador/a deba dar por finalizado el proceso el mediador/a deberá redactar un documento final con los posibles acuerdos y/o situaciones específicas que impiden la mediación y requerir su firma por cada una de las partes.

5.1. ACTIVIDADES DE LOS MEDIADORES

- Clarificar lo que se ha acordado.

- Escribir los acuerdos sin ambigüedades y con lenguaje neutral.

- Planificar de qué forma se llevaran a la práctica los acuerdos.

- Tener en cuenta las características que deben cumplir los acuerdos de las partes.

- Equilibrado.

- Claro y simple.

- Realista-posible.

- Aceptable por las partes.

- Específico y concreto.

- Evaluable.

- Que mantenga expectativas de mejora de la relación.

- Redactado por escrito, así se evita el olvido y las malinterpretaciones y se facilita el seguimiento.

- Hacer copias del acuerdo para cada parte y archivar el original.

5.2. TÉCNICAS A UTILIZAR EN ESTA FASE

- Sintetizar.

- Reconocer.

- Felicitar y alabar por el acuerdo y la colaboración.